Lettre d'un abondonné au service client de la SNCF via Facebook :
Très chère SNCF
Cela me déchire le coeur, mais il faut que je vide mon sac.
Voilà 4 ans que notre relation dure. On a eu des plats et beaucoup de bas. Jamais de haut. Sauf si l'on considère qu'arriver dans les temps, ou avec moins de 5 minutes de retard, est une bonne nouvelle.
4 ans que j'ai choisi que notre relation serait basée sur un abonnement Optiforfait. Plus simple à gérer, facile à ranger, pas de compostage à réaliser. C'est pratique.
Mais voilà, chaque année, depuis 4 ans, tu insistes pour me faire payer un peu plus. Quand je reçois ta missive m'annonçant la douloureuse, je regarde l'année écoulée en me demandant ce qui peut bien justifier cette hausse.
- Une meilleure qualité de service ?
- une régularité et une ponctualité sans faille ?
- Des bonus, des réductions, des mois offerts en première classe, un aller-retour offert pour une destination de mon choix ?
Non, rien de tout ça. Rien de rien.
Je vois plutôt des retards, des conditions de voyages inconfortables, assis sur des marches ou sur la moquette. Et encore pas sur la moquette de première classe. Non cet honneur est réservé aux seuls passagers disposant de titres de première.
J'ai arrêté de compter depuis bien longtemps le temps de vie que tu volais à mes employeurs, clients, amis ou enfants, en me gardant plus que prévu dans tes wagons. Et combien cela m'a couté en frais de BB sitter parce que tes trains avaient 20, 30, 60 minutes de retard, voire plus.
J'ai discuté avec certains de tes vieux ou ex clients, qui bénéficiaient d'abonnements d'anciennes générations, qui eux voyaient le coût baisser en fonction de leur ancienneté. Choses qui a été stoppé a priori.
Serais-tu l'une des rares entreprises à récompenser la fidélité en faisant payer chaque année un peu plus ?
Donc, voilà, ce petit mot pas doux pour te dire que toi et moi, on se sépare et on ne restera pas bons amis. Bien sûr, par la force des choses, je serai contraint de passer ponctuellement par toi, mais je t'assure que le coeur n'y sera pas.
Je ne t'embrasse pas
Un abonné Rouen / Paris
Réponse de la SNCF :
Cher Xavier,
Cette lettre de rupture n’a rien d’un mot doux, certes, mais elle est écrite avec le cœur et me touche donc particulièrement. On dit que l’amour dure 3 ans… Et pourtant, nous avions réussi à attiser la flamme 4 ans durant. Mais au bout de tant d’années, je comprends ta lassitude… Tu auras sans doute du mal à me croire mais chaque jour, j’essaie de m’améliorer, de satisfaire tes attentes du mieux possible… Malheureusement, les aléas de la vie (météo, incidents mécaniques ou voyageurs, travaux pour la rénovation des voies…) font que je peine à t’apporter un service fiable à 100%.
Je comprends également que tu te demandes pourquoi les tarifs évoluent, sache que cette décision a été très difficile pour moi, surtout en période de crise, mais c'est justement la qualité de service parfois très moyenne sur certaines lignes comme la tienne, qui justifie de gros investissements et donc des augmentations tarifaires. Ces dernières sont d’ailleurs validées par l'Etat et n'ont pas pour objectifs d'augmenter d’éventuels bénéfices (comme certains peuvent le croire) mais bien d'investir là où les situations sont les plus difficiles. Malheureusement ces grands travaux coûtent cher et il est vrai prennent beaucoup de temps.....mais c'est tout de même 3000 km de ligne à rénover entre 2012 et 2017!
Mais parce que je veux être complètement transparente avec toi, je t’explique ici
http://www.sncf.com/sites/default/files/cp_01_investissements_et_evolution_tarifaire.pdf comment cet argent est investi pour améliorer ton quotidien.
Peut-être que si l’on communiquait davantage toi et moi, nous arriverions à dépasser tous les problèmes que tu évoques et qui malheureusement, me desservent auprès de toi et de bien d’autres. C’est pourquoi je compte sur toi, une fois les rénovations terminées , pour me remonter tes impressions au quotidien ici
http://www.intercites.sncf.com/contactez-nous Sache que de mon côté, je ne suis pas prête à tourner la page et que malgré tout, je m’efforcerai de faire mieux afin de te plaire à nouveau. Malgré tous les travers que tu soulignes, j’espère que tu retiens quand même quelques bons moments, c’est pourquoi, je préfère te dire « à bientôt »
SNCF
